北京肿瘤医院电话坐席外包服务项目 需求调研公告

北京肿瘤医院电话坐席外包服务项目

需求调研公告

项目名称：北京肿瘤医院电话坐席外包服务项目

采购单位：北京肿瘤医院

单位地址：北京市海淀区阜成路52号

一、主要服务内容

话务员负责采购人主院区及北院区总机电话转接及一站式报修工作。服从工作安排及医院的规章制度，定期组织培训承担简单的患者咨询服务，根据患者问题将电话转接至相应科室；班长主要负责配合完成采购人所提出的服务需求、管理话务员包括考勤、每月的岗位培训，临时性的话务转接工作等。

二、人员配置及岗位要求

1.话务员年龄不超过45周岁。

2.电话铃声响起时及时接听，要求吐字清晰，保证电话接听率达到99%以上。

3.有责任心、耐心，可以耐心倾听患者问题，性格活泼开朗，具有亲和力。

4.话务员上岗前应接受不少于一周的岗前培训（培训时间不计入工作时间）。

5.服务过程中医院有权随时要求服务商更换话务员，服务商需具备良好的人员储备能力，在接到更换人员通知后7日内，派遣服务要求的话务员上岗。

6.服务商应保证话务员配置稳定，每年更换人员不得超过4人。

7.采用7x24小时倒班制，目前配置3个话务台，需保障电话接听的及时，避免出现长时间未响应的情况。投标人根据医院的服务要求及工作内容自行配置人员，并针对本项目制定岗位编制及人员配备方案。

8.话务员上岗后能熟练掌握话务台的操作规范，并爱护办公设施，如发现操作设备被人为破坏，所产生的维修费用，由公司承担。

9.话务员工作期间不得擅自离开工作岗位，提前按规定请假。   

10.电话转接成功后，1秒内中断通讯，严禁窃听后续内容。

11.要求话务员着装整洁，统一配备胸卡，服务过程中保持话务台面整洁有序，物品摆放有序，不得出现与工作无关的物品。 

三、服务管理要求

1.为更好的提供坐席服务质量，服务商需对此制定全面可行的服务承诺。

2.需制定严格可行的应急处理预案及服务管理规范要求。

3.服务商不得出卖、非法抵押采购人话务操作台的任何资产，一经发现医院有权立即解除服务合同且不承担任何法律责任，因服务商非法操作给采购人带来的任何损失需自行全部承担。

4.中标后不得将本项目进行分包或转包。

5.每月会对话务员的工作进行综合评估打分，分数低者后期公司需要安排业务培训考核，如考核不通过则需要调换新的话务员。

6.如发生岗位人员调整，变动情况，需要提前至少一个月书面告知，并同步做好人员交接，完成空缺岗位人员的补充，保障电话转接的正常运行。

7.服务商需与话务员签订劳务合同、保密协议同时对其进行安全保密教育并负责用工管理、薪酬发放、社保、办公用品、加班费等人员管理部分。

8.服务过程中必须坚守岗位，不得干与工作无关的事。若因工作人员离岗、玩忽职守等故意或过失行为导致电话无法及时接听响应，给院方造成任何不良后果，引起纠纷的一切后果由公司自行承担。 

四、安全生产管理要求

1.安全生产管理要求：双方必须认真贯彻《安全生产法》和《北京市安全生产条例》及其他有关安全生产的方针、政策，并严格遵守采购人关于安全生产各项规章制度，遵守安全操作规程，保障安全生产工作；

2.每季度至少开展一次安全教育培训、每半年至少进行一次应急预案演练，提高话务员的安全意识和应急处理能力，并做好记录；

3.每年应对各项安全生产管理制度进行梳理，根据实际工作需要进行更新；对于检查发现的问题积极落实整改，做到闭环管理。服务过程中如违反安全管理规定，发生安全事故，依法追究安全生产责任。

五、其他要求

1.运营服务费的形式：包干制。

包干制：为完成本项目规定的服务内容所发生的费用，包括人员工资及福利、办公用品、奖金、保险、服装、加班费、企业管理费、企业利润、税金等(注：不含水、电、等能源费)。

2.投标人应考虑服务内容不变前提下，本年度内物价上涨的因素，及各种经济安全风险。

3. 投标人驻场工作人员在岗期间因自身健康或违反采购人相关工作制度、流程等原因，所产生的一切损失由投标人全部承担，包括但不限于人身伤害、财产损失等情形，采购人不承担任何法律责任。

六、服务单位资格条件

*1.服务商应为在中华人民共和国境内合法注册能够独立承担民事责任的法人、其他组织或者自然人；提供的营业执照（需提供工商行政管理部门核发加载统一社会信用代码的营业执照）（复印件加盖公章）（不可偏离条款）；

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

*5.参加本项目前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，提供评审日前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明（原件）（不可偏离条款）；

6.近三年内被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法案件当事人名单的、被“中国政府采购网”网站列入政府采购严重违法失信行为信息记录名单的（处罚期限尚未届满的），不得参与本项目；（公司需提供查询页面截图）

7.相关资质符合本项目要求；

8.法律、行政法规规定的其他条件。

七、报名方式与响应文件的递交

1.报名时间：2026年5月15日至2026年5月20日，每个工作日8：00～11:30，13：30～17：00。 

2.报名地点：北京市海淀区阜成路52号北京肿瘤医院科研楼314室。

3.携带以下资料：项目联系人及联系方式、法定代表人（或负责人）授权书原件、被授权人身份证复印件加盖公章、企业营业执照副本复印件加盖公章。

4.响应文件的递交

报名时请服务商现场提交一份纸质版响应文件，响应文件应根据本公告的技术要求及相关内容撰写，应包括安装方案、近三年同类项目成功实施案例、应急方案及处置措施、服务承诺和价格组成等相关内容。响应文件递交时间同报名时间，逾期递交的响应文件恕不接受。

项目联系人和联系方式

010-88196680 高老师、010-88196399王老师